Bitte recht freundlich!
Immer schön nett bleiben, auch wenn man am liebsten fluchen würde - in vielen Berufen ist das sichere Beherrschen der eigenen Gefühle gefragt. Doch sich selbst ständig im Zaum halten zu müssen, kann auf die Gesundheit schlagen.

G&G Nr. 6/2008, S. 30 - 35

Geschäftsmann: "Hey, wie wäre es mal mit einem Lächeln?"

Stewardess: "Okay, ich sag Ihnen was: Zuerst lächeln Sie, dann lächle ich. Abgemacht?"

Geschäftsmann: (lächelt)
Stewardess: "Gut. Jetzt so bleiben - für die nächsten 15 Stunden!" (geht weg)

Diese Anekdote stammt aus einer Untersuchung der amerikanischen Soziologin Arlie Hochschild, die vor rund 25 Jahren Flugbegleiterinnen bei Delta-Airlines nach der größten Belastung in ihrem Job fragte. Das Beispiel veranschaulicht sehr gut, worum es bei der "Emotionsarbeit" geht: Was für den Geschäftsmann im Flieger eine nette, kleine Geste ist, bedeutet für die Stewardess auf einem Langstreckenflug Dauerstress: Sie muss lächeln, lächeln, lächeln.

Das ist an sich nichts Ungewöhnliches: In ielen sozialen Situationen wird von uns erwartet,
bestimmte Emotionen zu zeigen. Auf einer Party soll man gute Laune versprühen, bei einer
Sportveranstaltung Begeisterung zeigen, beim Krankenbesuch ist Mitgefühl gefragt, bei
einer Beerdigung Trauer. Was uns aber im Privaten wie selbstverständlich erscheint, kann
im Arbeitsleben schnell zur Belastung werden. Denn insbesondere Dienstleistungsberufe erfordern ein permanentes und aktives »Emotionsmanagement«.

Beim Umgang zwischen ...